当日キャンセル / 無断欠席が月 2 件続いた時、ようやく作ったルールの話。
ノーショー (無断欠席) が月 2 件続いた時期があった。
3 ヶ月で 6 件。1 件 1 万円換算で、6 万円の損失。
「優しくしてればリピートしてくれる」と思ってた自分を、ようやく卒業した話。
ノーショー対応 4 段階
段階 1: 当日連絡なしの欠席
予約時間から 30 分経っても来ない、連絡もない時。
こちらから DM を 1 通だけ。「お時間過ぎております。何かございましたら、ご連絡ください」。
これ以上は追わない。
段階 2: 翌日に「忘れてました」と連絡が来る
「申し訳ございません、忘れてました」と。
こちらの返信:「ご連絡ありがとうございます。次回ご予約時、当日料金の 50% をいただいております。
ご了承いただける場合のみ、ご予約をお取りください」。
—— これで、半数は離脱する。
それでいい。「ノーショー OK」の客層が離れる。
段階 3: 「次は気をつけます」で予約取ろうとする
こちらの返信:「ご予約は、こちらのリンクからお取りください (リンク)。
クレジットカードでデポジット (1,000 円) をいただいております。
ご来店時、メニュー料金から相殺いたします」。
—— ここで、本当に来る気のある客は、デポジット払って予約する。
ノーショー再発の確率は、ほぼゼロになる。
段階 4: 2 回目のノーショー
1 度ノーショーした客が、また同じことをした時。
「申し訳ございませんが、今後のご予約はお断りさせていただきます」。
これだけ。理由も追加説明もしない。
「優しい」を捨てて、起きたこと
マニュアル運用を始めて 6 ヶ月:
- ノーショー: 月 2 件 → 月 0-1 件
- 当日キャンセル: 月 3 件 → 月 1 件
- 離れた客: 推定 3-4 人 (元々ノーショー繰り返してた人)
- 新規で来てくれる客の質: 明らかに上がった
失ったものは「ノーショー繰り返す客」だけ。
得たものは、自分の時間と、まともに来てくれる客の信頼。
大事なこと: 個別判断しない
「あの人はいつも来てくれてるから、今回だけは…」をしない。
ルールは、ルール。例外を作った瞬間、ルールが崩れる。
個別事情で甘くしたい気持ちは、毎回ある。
それを一回飲み込むのが、5 年やってきて学んだこと。
—— ネイル経営の本音 編集部
キャンセルポリシーやデポジット運用は、口頭やテンプレ DM じゃなくて、予約画面に最初から組み込んでおくのが一番楽。月 1,000 円 → 9link