「優しい対応」を捨てた日の記録と、それで失ったものと得たものの話。
同じ客が、3 回連続でノーショー (無断欠席) した時の話。
「優しいネイリスト」をやめた日。
1 回目のノーショー
20 代後半、新規予約。
予約時間に来ない、連絡もなし。30 分待って、こちらから DM。返信なし。
翌日に「申し訳ございません、忘れてました!」と DM。
こちらは「お気になさらず、また機会があれば」と返した。
2 回目のノーショー
2 ヶ月後、同じ客が「○月○日 14 時、お願いします」と DM。
予約取った。当日、また来ない。連絡なし。
翌日「すみません〜!! また忘れちゃって!」
この時点で、心の中で「ちょっと…」と思いつつ、また「お気になさらず」と返した。
3 回目のノーショー
さらに 2 ヶ月後、同じパターン。
今度は当日、彼女からこう DM が来た。
「ごめんなさい、今日も忙しくて…!」
—— ここで、自分の中の何かが切れた。
送った DM
「ご連絡ありがとうございます。
3 回連続のキャンセルとなりますので、今後のご予約はお断りさせていただきます。
ご了承くださいませ。」
これだけ。
理由の説明も、お詫びも、追加しなかった。
彼女からの返信
「えーー!? そんな…!」
の後、長文で「悪気はなかった」「これからは気をつける」と。
こちらは、それに返信しなかった。
読まずにアーカイブ。
失ったもの
客 1 人。
彼女がもしリピートしてくれてたら、年 6-12 万円の売上。
でも、ノーショー 3 回で年 6 万円分の損失も出してた。
プラスマイナスゼロ。
得たもの
1. 自分の時間と精神の安定。
2. 「あの客、また来るかも」の不安からの解放。
3. 「ノーショーには毅然とした対応をするサロン」という、地味な業界内評価。
3 つ目は、後から効いてきた。
業界友達経由で「あのサロン、ちゃんとしてるよ」の評判が、回り回ってリピーター獲得に繋がった。
大事なこと
「優しい」と「自分の時間を守る」は、両立できる。
1-2 回は優しく、3 回目は線を引く。
「全部優しい」は、自分の時間を捨てるのと同義。
30 代になって、ようやくその境界線を引けるようになった。
キャンセルポリシーやデポジット運用は、口頭やDMで言いにくい。予約画面に最初から組み込んでおくのが楽。月 1,000 円 → 9link