笑顔で「大丈夫ですよ〜!」と返した直後、自分の中の何かが少し崩れた話。
14 時 30 分予約のお客さま。
14 時 02 分、スマホがぴこっと鳴った。
「すみません〜! 今日キャンセルしていいですか〜?」
—— あ。はい。
すでに準備が終わってた机
朝から仕込んでた。
彼女がいつも頼むカラージェル 4 色を出して、UV ランプの位置を整えて、お湯を沸かしておいた。
彼女が来る前の 15 分間、トイレも済ませて、深呼吸して、迎えるモードに入ってた。
その全部の準備が、14 時 02 分に「無効」になった。
送った返信
「大丈夫ですよ〜! 体調にはお気をつけて、また落ち着いたら是非!」
絵文字も付けた。スタンプも付けた。
完璧な「やさしいネイリスト」の返信。
送信した瞬間、自分の中で何かが小さく音を立てて崩れた。
本当に思ってたこと
朝から仕込んでた 2 時間が、消えた。
14 時 30 分から 17 時までの 2 時間半、空白になった。
その時間に入れられたかもしれない別の予約、もうない。
これが今月 3 件目だった。
3 件全部、別のお客さま。
悪気はないのは分かってる。本当に体調が悪いんだろうとも思う。
でも、こちらには何も補填がない。それが、ちょっとずつ効いてくる。
「優しい返信」を続けた結果
当日キャンセルが当たり前の客層が、自分の周りに集まってきた。
それは、自分が「全然大丈夫ですよ」を続けてきた結果。
「キャンセル料はいただきません」って明示すれば、優しいサロン認定される。
明示しないままでも、何度かの当日キャンセルを受け入れたら、それが「このサロンのルール」になる。
こちらが「ルールがない」状態は、実は「キャンセル自由」というルールを作ってる。
ようやく書いたキャンセルポリシー
3 ヶ月前から、予約確認の DM にこの 1 行を入れるようにした。
「前日 18 時以降のキャンセルは、当日料金の 50% を頂戴しております」
これだけ。
書いた途端、当日キャンセルが月 3 件 → 月 0-1 件になった。
「やさしさ」と「自分の時間を守ること」は、両立する。
そう信じられるようになるまで、5 年かかった。
—— ネイル経営の本音 編集部
キャンセルポリシーを予約画面に最初から組み込んでおけば、後から DM で言いにくいルールも自然に運用できる。月 1,000 円 → 9link